O governo prepara para 2020 uma atualização na legislação que rege os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) com o objetivo de aumentar – e medir – as taxas de resolução de problemas. Esse atendimento telefônico é regulado por um decreto de 2008, que precisa ser adaptado para resolver demandas de serviços que nem sequer existiam há 11 anos. De acordo com o chefe da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom), Luciano Timm, a ideia é deixar o SAC menos burocrático e mais prático.

“Hoje não sabemos a porcentagem de problemas que os SACs resolvem, é uma caixa-preta que a gente pretende abrir. Queremos poder auditar esses serviços, cobrar”, explica o titular da Senacom, que é vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. “Sem adiantar o que vamos mudar, posso dizer que, para o governo, não é tão importante saber se tem protocolo ou não, se foi atendido em um minuto ou não. O que queremos é que resolva o problema do consumidor”, completa Timm.

O gestor evitar fechar um prazo para que as regras sejam atualizadas, porque diz que quer “fazer bem feito, deixar técnico e preciso”. O cuidado se explica pela complexidade do assunto. O antecessor de Timm no cargo, Arthur Rollo, que chefiou a Senacom no governo Michel Temer, também tentou modernizar o decreto do SAC e chegou a divulgar uma minuta de novo texto no início de 2018, mas a proposta não prosperou e acabou engavetada.

O gestor evitar fechar um prazo para que as regras sejam atualizadas, porque diz que quer “fazer bem feito, deixar técnico e preciso”. O cuidado se explica pela complexidade do assunto. O antecessor de Timm no cargo, Arthur Rollo, que chefiou a Senacom no governo Michel Temer, também tentou modernizar o decreto do SAC e chegou a divulgar uma minuta de novo texto no início de 2018, mas a proposta não prosperou e acabou engavetada.

A regra legal em vigor prevê que são obrigados a ter SACs apenas os chamados setores regulados. Essa definição abrange fornecedores de energia elétrica, telecomunicações, TV por assinatura, planos de saúde, transporte aéreo e terrestre e bancos.